Sabina Machado es supervisora del centro de llamados y recordó los momentos tensos por los que atravesó durante sus ocho años en la línea de atención de emergencias y la satisfacción que significó evitar tragedias familiares o delictivas cuando se derivan en tiempo oportuno.
Personal capacitado con herramientas de contención integran el equipo de telefonistas que se ocupan durante las 24 horas de atender los llamados que recibe la línea 911, un sector sensible del Instituto de Gestión de Emergencias (IGE4.0), también llamado Sistema Inteligente de Seguridad Provincial (SISPRO).
En esos sitios se gestionan los servicios de atención telefónica de urgencias, emergencias y contención, como la Línea 911–101 asociadas a seguridad de toda la provincia; la Línea 107 (San Luis y Gran San Luis) vinculadas a Emergencias Médicas; la Línea 104 para violencia de género y la Línea 102 para denunciar vulneración de los derechos de los niños, niñas y adolescentes.
“Trabajo hace ocho años. Ingresé como operadora de cámaras y a los seis meses se me dio la oportunidad de pasar a la línea telefónica del 911 y hoy me desempeño como supervisora del turno mañana en esta misma sección”, contó Sabina Machado desde su puesto ubicado en Terrazas del Portezuelo.
Abocados a dar respuesta a cada habitante de la provincia que necesita asistencia, el turno mañana se extiende desde las 6:00 hasta las 13:00. “Recibimos todo tipo de llamadas. Trabajamos con las líneas 104, 102, 107 y 911 por lo cual abordamos una importante variedad de temas”.
A las telefonistas le toca vivir situaciones a diario, como las tentativas de suicidio, lo cual muchas veces implica que durante una hora un operador atraviese por momentos delicados, que enfrenta con habilidades de contención para hacer deponer esa decisión.
“Tratamos que ciertos casos no nos afecten anímicamente cuando salimos del trabajo, pero recuerdo casos que sí me impactaron y angustiaron, como tentativas de suicidio y la comunicación de la muerte de un niño. Son cosas muy delicadas, pero uno tiene que aprender a separar lo que es el trabajo de su vida cotidiana”, insistió Sabina.
Pero para poder contener la carga emocional que implica recibir llamados durante siete horas, el SISPRO capacita con frecuencia a los operadores y les brinda herramientas de contención: “Estamos preparadas para recibir todo tipo de llamadas, que las derivamos de inmediato según sean problemas de salud, policiales, violencia de género o violaciones de los derechos de los niños, niñas y adolescentes”, indicó Sabina, para quien sin embargo los momentos amargos quedan compensados con la satisfacción de poder ayudar y escuchar a tiempo los problemas de las personas.
El sistema funciona de acuerdo a un protocolo específico que permite una respuesta inmediata ante cualquier tipo de emergencia que se presente. En el momento que ingresa una llamada, se empieza a registrar el número y el audio, que luego se compara si coincide con lo que se escribió en la “carta de llamada”, que se deriva en tiempo real al organismo de respuesta, como la Secretaría de la Mujer, Programa Niñez y Adolescencia, San Luis Solidario, Bomberos y Policía.
A su vez, el sistema es totalmente auditable ya que permite saber cuánto demoró el operador en atender esa llamada, en hablar, en consensuar con la persona que llamó, lo que se demoró en pasarla al organismo de respuesta y cuándo arribó el móvil asignado.
Nota y fotos: ANSL.